元気な企業・組織の作り方 バックナンバー

○○さん、こんばんは。

接客業で笑顔の接客は大切ですよね。
それでも時と場合によるのかもしれません。

先日のある居酒屋さんでのお話です。

最初に頼んだトマトスライスと
アボアドサラダが出てきたのが
1時間後だったので、
食べ終わって会計して帰る時、
私は“店長”に穏やかにお伝えしました。

「最初に頼んだトマトスライスと
　アボガドサラダが出てきたのは1時間後でしたよ。
　このお店の近くに住んでいるから、
　応援したくてお伝えしました」

これを聞いた店長は、満面の笑みを浮かべて
「そうでしたか。すみませんでした。
　これから、気を付けます」
と明るい声と笑顔で返答してくれました。

その数日前に近くのうなぎ屋さんでは、
こんな事がありました。

うな重を食べた時に気になった事があったので、
このうなぎ屋の店長にこんな話をしました。

「うな重のご飯が少し、
　硬かったように感じました。
　鰻とご飯の一体感が乏しく感じましたよ。
　好みの問題かも知れませんけどね」

これを聞いた店長は、
いつもの笑顔から一転して急に深刻そうな表情を浮かべて

「そうでしたか。すみませんでした。
　確認してみます」
と申し訳無さそうに返答してくれました。

○○さん、どちらのお店に好感を持ちますか？

クレーム対応は、飲食業だけでなくあらゆる企業で重要です。

私も、二度と行かないと決めた店や
決して今後は利用しないと決めた会社には
一切の文句は言いません。

黙って消え去るだけです。

私のクレーム対応研修でも
お客様への共感する態度とマインドとお伝えしています。

共感はコミュニケーション能力の基本です。

○○さん、今年は誰への共感力を高めますか？


追伸

私が顧問をしている会社の新年の会議で
出席者の一人がこんな話をしてくれました。

「小島顧問のメルマガに書いてあった
　wish list 100を書いてみました。
　でもまだ30個しか書けていません」

前を向く彼の姿勢を
本当に素晴らしいものだと感じていました。

人生は決断と行動で変わり始めます。

今年もコロナ禍が続きます。
苦難に遭った時にそれをどう受け止めるか？

苦境から奈落の底なのか？
苦境を成長する機会と捉えるのか？

クレームも苦難も全て
自分の受け止め方次第で人生は大きく変わります。

今年が○○さんにとって素晴らしい一年でありますように。


2021年1月ー2号

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代表取締役　小島　俊一